トラック

Strategy
次世代を見据えた顧客中心型文化に基づくCX戦略の策定
対象顧客が消費者であるか法人企業であるか、提供形態が直接的であるか間接的であるかに関わらず、次世代の顧客を見据えたカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定と実現には、企業全体の活動の管理と、成果の測定が必要となる。その方法論、また、テクノロジを用いた革新による効果、逆に潜在的にCXを台無しにする可能性についても説明する。
CXの取り組みが組織にもたらす影響や従業員エクスペリエンスの重要性を含め、顧客中心型企業となるために必要な文化的な変革方法についても提言する。

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Analytics
CX向上のためのインテリジェントな顧客データ&アナリティクスの活用
CXをより魅力的なものとするために、データとアナリティクスへの依存が強まっている。
必要な顧客データを特定して収集し、解釈して顧客の期待を理解し、効果的な顧客応対を設計し提供するためには、顧客データおよびアナリティクスについての戦略とテクノロジを一層洗練させていく必要がある。
本トラックでは、得られた顧客インサイトが日常業務で活用できるよう、顧客データの管理、アナリティクス、およびコアとなるテクノロジを網羅する。

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CX Solutions
顧客エンゲージメントを全方位からサポートするCXソリューション
本トラックでは、CXのインパクトを最大化するための全方位的、堅牢で段階的なテクノロジ投資について説明する。CXは役割や部門を超えて影響を及ぼすため、関与する可能性のあるテクノロジの範囲は広大で、常に新しいものが登場する。顧客データから顧客の期待を理解し、効果的な顧客応対を設計し提供するためには、より洗練された戦略とテクノロジが必要となる。カスタマー・ジャーニーを通じ、コンテキストに応じてパーソナライズされたCXを生み出すためにはテクノロジ投資をどのように調整すべきか、その方法を提示する。

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