トラック

STRATEGY
顧客戦略(Customer Strategy)
本トラックでは、法人と一般消費者双方の顧客に対し、直接的および間接的な方法でどのように顧客戦略を立案するかを検証し、そのような戦略を支援するテクノロジの測定、管理、構築方法を追求する。

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D&A
顧客データおよびアナリティクス(Customer Data and Analytics)
魅力あるCXを追求していくと、データおよびアナリティクスへの依存度が高まり、ますます洗練された戦略とテクノロジが必要となる。
本トラックのセッションは、企業が自社のCXに向けたアナリティクスを実現するための主要な要素 — 必要なデータの特定/収集、顧客の期待の把握、顧客と企業の双方の目的を達成する顧客応対への活用 — を対象とする。

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RENOVATION
顧客接点の刷新(Contact Channel Renovation)
差別化を生み出す斬新なCXを提供するためには、従来の延長線上ではなく、最新のデジタル・テクノロジを活用した顧客視点での思いきった刷新が必要となる。
本トラックでは、CXの提供手段となるコンタクト・チャネル(コンタクト・センター、Webサイト、営業部門、ソーシャル・メディアなど)をどのように改善すべきかについて議論する。

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