テーマ/トピックス

カスタマー・エクスペリエンスは新たな戦いの場である
− 現実世界で勝ち抜く極意

コンファレンス・チェア
ガートナー リサーチ
リサーチ ディレクター
川辺 謙介

コンファレンス・チェア

ガートナー カスタマー・エクスペリエンス サミットは、顧客関連施策に取り組む方々が、一堂に会するまたとない機会です。

「カスタマー・エクスペリエンス」は過去5年にわたりCEO,CIO,CMOにとっての最優先課題となっています。つまり、複数のコンタクト・チャネル、データ・ソースおよびテクノロジを組み合わせた、これまでにない新たなカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定が重要視されているということです。とりわけ本年は、現実世界のB2BおよびB2Cのデジタル・ビジネスに取り入れ実践していく段階を迎えています。

本サミットへの参加によって顧客満足度、ロイヤリティ、アドボカシの改善を通じた将来の皆様のビジネスの成長に結びつくカスタマー・エクスペリエンス戦略の策定を支援いたします。

トピックス
  • 持続的かつ競争力のある差別化を生み出すためのCX戦略の策定
  • CXによる改善を実現するためのリーダーシップ・スキルの向上
  • CXプロジェクトの成果を測定/実証するための評価指標の決定
  • 顧客エンゲージメントに影響を及ぼすテクノロジ、ビジネス、社会的トレンドの理解
  • 顧客エンゲージメントを向上させるシームレスなマルチチャネル下のカスタマー・エクスペリエンスの醸成
フォーカスエリア
  • 各顧客接点におけるCRMの中核機能
    顧客サービス/サポート
    営業支援
    マーケティング
    デジタル・コマース

  • カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する組織横断的CRM機能
    顧客の声
    パーソナライゼーションおよび関連コンテンツの管理
    モバイル (顧客向けおよび社内向け)
    CRM向けソーシャル
    顧客データ向けマスタ・データ管理 (MDM)/一元的顧客ビュー
    Web/モバイル/IoT/ソーシャル・アナリティクスを含む総合的な顧客アナリティクス
    その他人工知能を活用したテクノロジ